Jak nastavit tlačítko Odstoupit od smlouvy: průvodce pro majitele e-shopu

Tlačítko pro odstoupení od smlouvy je od 19. 6. 2026 povinností pro každý B2C e-shop, která vyplývá z evropské směrnice. V systému Shop5 ho máte připraveno. Stačí ho jen aktivovat, správně nastavit a včas otestovat. Vše důležité, včetně doporučení k obchodním podmínkám, najdete v tomto průvodci. Více se dočtete v článku.

Rychlé odkazy: Proč tlačítko vzniklo | Koho se týká | Jak zapnout funkci | Konfigurace | Aktualizujte VOP | Jak otestovat | Zpětná vazba

Proč tlačítko pro odstoupení od smlouvy vzniklo

Právo spotřebitele odstoupit od smlouvy do 14 dní od převzetí zboží stanoví § 1829 občanského zákoníku. Jde o základní ochranu každého, kdo nakupuje přes internet jako fyzická osoba. Dosud bylo toto právo formálně zakotveno v obchodních podmínkách, ale zákazník musel sám iniciovat kontakt s e-shopem: e-mailem, telefonem nebo formulářem.

Evropská směrnice EU 2023/2673 (konkrétně článek 11a směrnice o právech spotřebitelů) stanoví, že od 19. 6. 2026 musí mít e-shopy zákazníkovi k dispozici přímý, jednoduchý a snadno dostupný způsob, jak žádost o odstoupení podat online. Nestačí odkaz v patičce nebo věta v podmínkách. Požadavkem je funkční tlačítko s formulářem.

Klíčový důvod, proč to nepodcenit: Pokud zákazník nebude o svém právu na odstoupení řádně poučen (tzn. tlačítko mu nebude dostupné nebo VOP toto právo řádně nezmiňují), zákonná lhůta se automaticky prodlouží z 14 dní na 1 rok a 14 dní. To je riziko, které se v praxi nevyplatí podstupovat.

Koho se povinnost týká

B2C e-shopy prodávající fyzickým osobám (spotřebitelům) do České republiky musí funkci mít aktivní. To se týká drtivé většiny e-shopů na Shop5.

B2B e-shopy prodávající výhradně právnickým osobám a živnostníkům na IČ se tato povinnost nevztahuje. Funkci lze v nastavení natvrdo vypnout.

Smíšené e-shopy (B2C i B2B): povinnost platí pro objednávky od fyzických osob.

Funkce je v systému: co potřebujete udělat

Pronajaté e-shopy

Odhlaště se z administrace a opětovně přihlašte. Systém nahraje aktualizace automaticky. Po přihlášení bude funkce dostupná v nastavení. Poté doporučujeme projít konfiguraci (viz níže) a vše zkontrolovat.

Ostatní e-shopy

Je třeba ručně nahrát aktualizaci systému Shop5. Postup je stejný jako u běžných aktualizací. Po nahrání aktualizace přejděte do nastavení a funkci nakonfigurujte.

Jak funkci zapnout: krok za krokem

Většinu nastavení najdete na jednom místě:

Admin / Objednávky / Nastavení / Odstoupení od smlouvy

Při první návštěvě systém automaticky:

• Vytvoří 4 doporučené stavy objednávek (odstoupeni, odstoupeni_ceka, odstoupeni_zamitnuto, odstoupeni_schvaleno)
• Přiřadí jim výchozí barvy
• Zapne odesílání e-mailů a SMS pro tyto stavy

Pokud jste v administraci nastavení odstoupení ještě nenavštívili, doporučujeme tam zajít ještě dnes.

Krok 1: Aktivujte funkci

První volba v nastavení je „Aktivovat funkci". Máte tři možnosti:

Pokud si nejste jistí, nechte hodnotu „auto". Funkce se zapne přesně ve správný čas.

Krok 2: Nastavte lhůtu

Standardní lhůta je 14 dní (zákonem stanovená hodnota). Pokud svým zákazníkům nabízíte jako benefit delší lhůtu pro vrácení (např. 30 dní), přidejte bonus dní. Celková lhůta = standardní + bonus. Systém ji zákazníkovi zobrazuje automaticky.

Krok 3: Určete stav „Doručeno"

Nastavte, který stav objednávky v systému odpovídá skutečnému doručení zákazníkovi. Od tohoto okamžiku začíná zákazníkovi běžet 14denní lhůta.

Datum doručení se může do objednávky doplnit třemi způsoby:

• Automaticky přes API dopravce: Pokud máte správně nastaveno napojení na GoBalík, Zásilkovnu nebo Balíkobot, systém datum doručení do objednávky doplní sám, jakmile ho dopravce potvrdí.
• Ručně administrátorem: Datum doručení lze do objednávky doplnit i ručně přímo v administraci objednávky.
• Fallback stav a offset: Pokud reálné datum doručení neznáte (např. zásilka šla na výdejní místo bez API zpětné vazby), nastavte náhradní stav a offset (počet dní od odeslání), ze kterého systém datum odhadne.

Pokud nemáte ani datum doručení, ani fallback, systém funguje v benevolentním režimu: žádost přijme a vy ji posoudíte ručně.

Krok 4: Nastavte e-mail pro notifikace

Zadejte e-mailovou adresu, na kterou má přicházet upozornění o každé nové žádosti zákazníka. Pokud pole necháte prázdné, použije se výchozí e-mail e-shopu.

Na co si dát pozor

Šablony e-mailů zákazníkům: Systém automaticky odesílá e-maily zákazníkovi při každé změně stavu žádosti. Šablony pro jednotlivé stavy (přijato, čeká na zboží, zamítnuto, schváleno) si upravíte v sekci Objednávky / Nastavení / Stavy objednávek. Každý stav má odkaz „Text" vedoucí přímo na editor šablony.

Do šablon můžete vložit placeholder [%odstoupeni_zprava%], který se nahradí vlastní zprávou, kterou napíšete přímo v detailu žádosti (např. „Zboží nám prosím pošlete na adresu…").

Globální přepínač e-mailů: Stavové e-maily fungují jen pokud je v obecném nastavení zapnuto odesílání e-mailů při změně stavu objednávky. Toto nastavení zkontrolujte.

Zboží, které nelze vrátit

Zákon vyjímá z práva na odstoupení například zboží zhotovené na zakázku, hygienické výrobky po rozbalení nebo software po aktivaci. Pokud takové zboží prodáváte, doporučujeme nastavit funkci správně, aby zákazník nemohl žádost o vrácení podat u položek, na které nárok nemá.

Postup konfigurace:

1. V nastavení odstoupení nastavte pole „Rozsah uplatnění" na hodnotu „Podle parametru zboží". Systém poté automaticky vytvoří parametr „Možnost odstoupení" ve správě produktů.
2. U každého produktu, který nelze vrátit, nastavte tento parametr na hodnotu „ne". Systém ho pak z nároku na odstoupení automaticky vyřadí.

Co se stane, když má objednávka smíšené zboží? Pokud zákazník objednal zároveň zboží vratitelné i nevratitelné, chování systému závisí na nastavení „Smíšená objednávka" v konfiguraci:

• „Celá, nebo nic": zákazník buď vrátí vše, nebo nic. Pokud má objednávka nevratitelné zboží, žádost o odstoupení od celé objednávky nebude možné podat.
• „Automatické vyloučení": nevratitelné položky se z žádosti automaticky odečtou a zákazník může odstoupit od zbytku objednávky.

Digitální produkty: U digitálního obsahu (e-booky, online kurzy, předplatné) se odborníci neshodují na tom, zda podléhají povinnosti vrácení, nebo ne. Doporučujeme tuto otázku konzultovat s právníkem a nastavení přizpůsobit na základě jeho doporučení.

Doporučení: aktualizujte obchodní podmínky

Samo tlačítko nestačí. Zákazník musí být o svém právu řádně poučen, a to zpravidla přímo v obchodních podmínkách. Pokud VOP toto právo řádně nezmiňují, hrozí prodloužení lhůty na 1 rok a 14 dní. Doporučujeme tuto změnu provést co nejdříve, ideálně ještě před 19. 6. 2026.

Níže uvádíme ilustrativní příklad formulace, kterou lze do VOP doplnit. Konkrétní znění doporučujeme konzultovat s právníkem nebo využít vzor od advokátní kanceláře ¹.

Vzorová formulace pro obchodní podmínky ¹

Zákazník, který je spotřebitelem, má právo odstoupit od kupní smlouvy uzavřené prostřednictvím tohoto internetového obchodu bez uvedení důvodu, a to ve lhůtě 14 dnů od převzetí zboží (§ 1829 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník).

Pro uplatnění tohoto práva je zákazníkovi k dispozici tlačítko „Odstoupit od smlouvy", které nalezne:

• v detailu objednávky po přihlášení do zákaznického účtu,
• v e-mailu obdrženém po doručení zásilky,
• v patičce internetového obchodu.

Zákazník po kliknutí na tlačítko vyplní zobrazený formulář a žádost potvrdí. O přijetí žádosti bude neprodleně informován e-mailem. Prodávající žádost posoudí a zákazníka o výsledku vyrozumí bez zbytečného odkladu.

Z práva na odstoupení jsou vyloučeny kategorie zboží stanovené § 1837 občanského zákoníku. [Doplňte konkrétní výluky dle vašeho sortimentu, např.: zboží zhotovené na míru, hygienické zboží po rozbalení apod.]

Jak funkci otestovat

Než 19. 6. 2026 přijde, doporučujeme projít celý proces jednou nanečisto. Postup:

1. V nastavení přepněte funkci na hodnotu „ano" (zapnuto okamžitě)
2. Vytvořte testovací objednávku
3. Přesuňte objednávku do stavu, který odpovídá doručení zákazníkovi
4. Otevřete odkaz pro zákazníka (buď z e-mailu, nebo ručně přes URL e-shopu)
5. Vyplňte a odešlete formulář o odstoupení
6. Zkontrolujte, zda vám přišel e-mail o nové žádosti
7. V administraci přejděte do sekce Objednávky / Odstoupení, žádost by tam měla být
8. Vyzkoušejte všechna čtyři tlačítka (Čeká na zboží, Zamítnout, Schválit, Uložit zprávu)
9. Ověřte, zda zákazník (testovací e-mail) dostával e-maily při každé změně stavu

Pokud něco nefunguje nebo se zobrazuje jinak, než byste očekávali, dejte nám vědět.

Prosíme o zpětnou vazbu do 15. 6. 2026

Funkci jsme testovali, ale každý e-shop je trochu jiný. Individuální nastavení stavů objednávek, nestandardní konfigurace zákaznické zóny, vlastní e-mailové šablony nebo úpravy systému na míru: to jsou oblasti, kde nemusíme mít otestovány všechny kombinace.

Pokud při testování narazíte na cokoliv, co nefunguje podle očekávání, nebo máte dotaz ke konfiguraci v kontextu vašeho konkrétního e-shopu, kontaktujte nás co nejdříve, ideálně do 15. 6. 2026. Do tohoto data máme prostor věci doladit tak, aby vše fungovalo správně ke dni 19. 6. 2026.

Video návody: do 16. 6. 2026

Připravujeme podrobné video návody, které vás provedou celým procesem. Plánujeme pokrýt:

• Konfiguraci nastavení krok za krokem
• Zpracování žádosti o odstoupení z pohledu admina
• Celý proces z pohledu zákazníka
• Nastavení šablon e-mailů a placeholder [%odstoupeni_zprava%]
• Diagnostiku, pokud e-maily nefungují

Video návody plánujeme zveřejnit do 16. 6. 2026.

Spolu s videi pravděpodobně vydáme i navazující článek, který celý proces přehledně znázorní graficky: co se děje od okamžiku, kdy zákazník klikne na tlačítko, až po vyřízení žádosti z vaší strany. Workflow ve formě schématu bývá u takových procesů výrazně přehlednější než samotný textový popis.

Často kladené dotazy

Prodávám jen firmám na IČ. Musím tlačítko mít?
Tato povinnost se na čistě B2B e-shopy nevztahuje. V nastavení funkci jednoduše vypněte: zvolte hodnotu „ne" u aktivace funkce. Zákazníkům se žádné formuláře ani tlačítka nezobrazí.

Mám pronajatý e-shop od Shop5. Musím něco aktivně dělat?
Aktualizace se nahrají automaticky po odhlášení a opětovném přihlášení do administrace. Poté doporučujeme navštívit nastavení na cestě Admin / Objednávky / Nastavení / Odstoupení od smlouvy a projít konfiguraci, zejména stav „doručeno" a e-mail pro notifikace.

Výchozí stav je „auto". Co to přesně znamená?
Funkce se sama zapne přesně 19. 6. 2026. Před tímto datem zákazníci tlačítko neuvidí, po tomto datu ano. Nemusíte na nic pamatovat ani nic ručně přepínat.

Co se stane, když zákazník ztratí e-mail s odkazem?
Na stránce pro odstoupení je i formulář pro ruční vyhledání objednávky. Zákazník zadá jméno, e-mail nebo telefon a číslo objednávky, systém objednávku najde a zobrazí mu formulář.

Co se stane, když zákazník podá žádost, ale lhůta mezitím uplynula?
Systém lhůtu kontroluje automaticky. Po uplynutí lhůty zákazník tlačítko neuvidí. Místo toho dostane informaci, že lhůta uplynula, a odkaz na reklamaci.

Kde v administraci vidím všechny žádosti?
V sekci Objednávky / Odstoupení od smlouvy. Přehled zobrazuje všechny žádosti s filtry (nové, čeká, zamítnuto, schváleno). Fulltext hledání umožňuje rychle najít žádost podle jména, e-mailu nebo čísla objednávky.

Shrnutí: co udělat hned

1. Přejděte do Admin / Objednávky / Nastavení / Odstoupení od smlouvy
2. Zkontrolujte aktivaci (výchozí „auto" je správně pro B2C)
3. Nastavte stav „doručeno" a e-mail pro notifikace
4. Otestujte celý proces na testovací objednávce
5. Aktualizujte obchodní podmínky (vzor: Legitas)
6. Případné problémy nahlaste do 15. 6. 2026

Chápeme, že nastavení může vyžadovat chvíli vašeho času. Věříme ale, že vám to pomůže splnit tuto povinnost bez starostí a bez rizika prodloužené lhůty pro vrácení zboží.

Jak tlačítko pro odstoupení od smlouvy vypnout?

Funkci vypnete v administraci změnou nastavení na hodnotu Ne, možnost se zákazníkům přestane zobrazovat okamžitě.

Přejděte do Admin / Objednávky / Nastavení / Odstoupení od smlouvy a v poli Aktivace funkce vyberte možnost Ne. Systém nebude přijímat žádné nové žádosti o odstoupení.

Související články

Více se můžete dočíst zde: PwC Legal - Nová „tlačítková" povinnost pro e-shopy | Legitas - Připravte do června 2026 svůj e-shop na povinné tlačítko pro odstoupení od smlouvy

¹ Vzorová formulace v článku je ilustrativní a vychází z požadavků § 1829 a § 1837 občanského zákoníku a obecných doporučení advokátní kanceláře Legitas (legitas.cz). Nenahrazuje právní poradenství. Konkrétní znění VOP doporučujeme ověřit s advokátem.

Článek vytvořen za pomoci umělé inteligence, ať máme více prostoru pro vás.

Vložit komentář

Jméno

Email ( email není zveřejněn )

Váš příspěvek   ( Fotky můžete vložit po odeslání příspěvku. )

opiště kód

  Souhlasím se zpracováním osobních údajů v rámci diskuzního fóra   Více informací