Tlačítko pro odstoupení od smlouvy: co jsme vyřešili, co přibylo a jak vše nastavit

Červen 2026 jsme do velké míry věnovali tlačítku pro odstoupení od smlouvy. Pod prvním průvodcem nastavením vznikla nejživější diskuze, jakou si pamatujeme, a přišly desítky dalších podnětů mailem. V tomto článku shrnujeme, co přibylo, co jsme záměrně nevyřešili a proč, a přinášíme kompletní průvodce aktuálním nastavením. Více se dočtete v článku.

Rychlé odkazy: Co jste řešili v diskuzi | Co jsme řešili my | Propojení s Reklamace/vrácení | Částečné odstoupení | Česká legislativa | Kompletní nastavení v2 | FAQ

V červnových novinkách jsme slíbili, že vše podrobně rozepíšeme v samostatném článku. Tady je. Funkce je aktivní od 19. 6. 2026, nastavení jsme rozšířili o několik nových voleb a tento průvodce reflektuje aktuální stav systému.

Co jste řešili v diskuzi

Děkujeme za každý podnět. Pod prvním průvodcem nastavením vznikla diskuze, jakou si upřímně nepamatujeme. A to nepočítáme vše, co přišlo mailem. Tady je přehled témat, která se řešila:

• 14denní lhůta a víkendy nebo svátky. Pokud poslední den lhůty vychází na sobotu, neděli nebo státní svátek, systém dříve konec nepřesouval. Toto chování je nyní volitelné nastavení (viz sekce Nastavení níže).
• Tlačítko se nezobrazovalo v e-mailu s objednávkou. Příčinou byly starší šablony nebo individuální úpravy. Opraveno v aktualizaci; zobrazení v e-mailu je nyní samostatná konfigurovatelná volba.
• Texty a jejich přizpůsobení. Texty šlo upravovat i dříve přes obecný Slovník, ale orientace v něm bez kontextu nebyla snadná. Nový tab Texty v nastavení odstoupení nabízí přehledný výpis všech klíčových textů včetně popisků a vysvětlivek, co se kde zobrazí. Tab Slovník zůstává pro krátké popisky, tlačítka a hlášky frontendu.
• Číslo objednávky v předmětu e-mailu. Systém původně vkládal interní ID objednávky. Nově lze předmět e-mailu zákazníkovi i adminovi upravit ve Slovníku a použít proměnné jako %cislo_objednavky% (detaily v sekci Nastavení níže).
• Tlačítko v patičce e-shopu. Funguje automaticky pouze s modulem Patička navigace. Při jiném typu patičky je potřeba odkaz vložit ručně (viz sekce Nastavení).
• Propojení s evidencí reklamací. Opakovaný požadavek; věnujeme mu samostatnou sekci níže.
• Částečné odstoupení od smlouvy. Opakovaný požadavek; rozebereme zvlášť níže.
• Opakované kliknutí zákazníka na tlačítko. Po podání žádosti se při dalším pokusu zobrazí hláška, že odstoupit nelze. Přesný text si upravíte v nastavení odstoupení od smlouvy: v tabu Texty (klíč "odstoupeni od smlouvy nelze") nebo ve Slovníku.

Co jsme řešili my

Při vývoji jsme měli čtyři hlavní cíle. Splnit smysl dané směrnice, nekomplikovat majitelům e-shopů provoz zbytečnou administrativou, nenarušit existující funkce systému a připravit řešení, které funguje různým e-shopům různě.

• Univerzálnost: každý e-shop je jiný. Klíčové volby jsou proto konfigurovatelné, nikoli vynucené.
• Bez duplicit: v shop5 existuje modul Reklamace/vrácení zboží. Nechtěli jsme znovu implementovat to, co již funguje.
• Jednoduchost: zákazník v ideálním případě projde dvěma kroky: otevřít formulář, potvrdit žádost.
• Soulad s legislativou: cílem bylo splnit smysl směrnice, nikoli přidávat funkce, které zákon nezná nebo přímo vylučuje.

Propojení s modulem Reklamace/vrácení

Modul Reklamace/vrácení zboží v shop5 existuje delší dobu. Jedna z našich zákaznic to vystihla přesně: "Jste předběhli dobu a vymysleli už dříve odkaz (tlačítko) Reklamace/vrácení zboží."

Souvislost tu samozřejmě je. Oba procesy řeší situaci, kdy se zákazník chce zbavit zboží. Přesto jsme nenašli způsob, jak je propojit tak, aby to dávalo smysl pro všechny e-shopy najednou. Každý majitel využívá reklamace jinak a má jiné interní procesy.

V nastavení odstoupení od smlouvy proto aktuálně najdete informační text:

Zapsat také do reklamací
O propojení odstoupení s evidencí reklamací zatím uvažujeme, ale v tuto chvíli ho vidíme jako duplicitu. Odstoupení i reklamace mají vlastní samostatnou agendu. Pokud tuto funkci potřebujete, ozvěte se nám prosím a popište podrobně svůj scénář použití. Rádi se na to podíváme.

Upřímně: reálně nevíme, jak propojení udělat rozumně a funkčně pro všechny. Pokud máte konkrétní nápad nebo pracovní scénář, jak to řešit, budeme rádi za komentář nebo mail na info@shop5.cz.

Podrobněji o stávajícím modulu: Reklamace a vrácení zboží: jak funguje reklamační modul v shop5

Částečné odstoupení od smlouvy

Ani platná směrnice, ani současný občanský zákoník pojem "částečné odstoupení od smlouvy" neznají. Zákazník v zákonem daném smyslu odstoupí buď celou objednávku, nebo neodstoupí vůbec.

Pokud e-shop přesto umožní vrácení jen části zboží, jde o jeho dobrovolný benefit pro zákazníka. To je legitimní a zákazníci to oceňují. Doporučujeme ale takový postup dobře ošetřit v obchodních podmínkách: jasně popsat, za jakých podmínek částečné vrácení přijímáte, v jaké lhůtě a jak probíhá.

Doporučení: jak to prakticky řešit

Pokud vaši zákazníci běžně vracejí jen část zboží z objednávky, doporučujeme:

• Využívat modul Reklamace/vrácení zboží, kde zákazník vybere konkrétní položky.
• Tlačítko pro odstoupení od smlouvy dát pouze do patičky e-shopu, aby byla splněna legislativní podmínka.
• Tím oddělíte zákonné odstoupení (celé) od vaší interní agendy pro částečné vrácení.

Pokud najdeme rozumný způsob, jak obě funkce propojit globálně a v souladu s legislativou, rádi ho doplníme. Zatím nás žádný takový návrh nepřesvědčil.

Česká legislativa: kde jsme nyní

Česká republika tuto evropskou směrnici do národního práva zatím nepřeklopila. Slovensko implementaci již má. Česká strana situaci sleduje.

Je tu zásadní právní rozdíl mezi nařízením a směrnicí. Nařízení platí plošně a přímo, jako bylo například GDPR. Směrnice naproti tomu pouze definuje cíl, kterého mají členské státy dosáhnout. Sama o sobě nemá tzv. horizontální přímý účinek. To v praxi znamená, že spotřebitel se jí nemůže přímo domáhat vůči soukromé firmě (e-shopu), dokud ji stát nepřeklopí do národního práva (v našem případě do občanského zákoníku).

Nejbližší plánované projednávání bylo naplánováno na 23. června 2026. Situaci sledujeme a budeme vás průběžně informovat.

Tlačítko jsme proto připravili nyní, zejména pro e-shopy prodávající zákazníkům v zemích, kde směrnice již platí (například Slovensko). Zároveň platí, že majitelé e-shopů, kteří se chtějí připravit předem nebo nabídnout zákazníkům lepší servis, mohou funkci zapnout již teď.

Jak nastavit funkci: kompletní průvodce (v2)

Nastavení najdete v administraci pod Objednávky → Nastavení → Odstoupení od smlouvy. Stránka je rozdělena do pěti tabů. Volby v tabech 1 až 3 se ukládají společným tlačítkem Uložit dole. Taby 4 a 5 mají vlastní AJAX uložení, tedy průběžné ukládání, nicméně doporučujeme pro jistotu vždy kliknout na uložit.

Aktivace

Základní volba je způsob aktivace:

Při první návštěvě stránky konfigurace systém automaticky vytvoří 4 stavy objednávek (odstoupeni, odstoupeni_ceka, odstoupeni_zamitnuto, odstoupeni_schvaleno), přiřadí jim výchozí světlé pastelové barvy a zapne odesílání e-mailů pro tyto stavy.

Tab 1: Lhůta a datum

• Standardní lhůta: zákonem stanoveno 14 dní. Lze navýšit jako benefit pro zákazníka.
• Bonus dní navíc: volitelný přídavek; celková lhůta se zobrazí jako živý součet.
• Posunout konec lhůty na pracovní den (nové): pokud poslední den vychází na víkend nebo státní svátek, systém posune konec na nejbližší pracovní den (§ 605 odst. 3 OZ). Státní svátky se berou ze sekce Nastavení → Státní svátky. Výchozí stav: ne (počítají se přesné kalendářní dny).
• Stav, který nastaví datum doručení: při přechodu objednávky na tento stav se uloží datum doručení. Pokud používáte Balíkobota, datum nastavuje automaticky.
• Fallback stav a offset: pokud datum doručení v systému chybí, lhůta se spočítá od data vytvoření objednávky plus zadaný počet dní (výchozí 30). Pokud ani to nesedí, systém žádost v benevolentním režimu přijme a admin rozhodne ručně.

Jak systém přesně počítá lhůtu: den doručení je "den 0". Prvním dnem lhůty je až den následující po doručení (§ 605 OZ). Příklad: doručeno 1. 6. → první den lhůty 2. 6. → poslední den 15. 6. Systém zaokrouhluje na začátek dne, takže žádost podaná kdykoli v průběhu posledního dne je přijata.

Tab 2: Stavy a workflow

• V kterých stavech objednávky lze odstoupit: zaškrtněte stavy, ve kterých má zákazník právo podat žádost (typicky Odesláno, Doručeno).
• Nový stav po podání žádosti: na který stav přejde objednávka po odeslání formuláře (výchozí odstoupeni).
• Povolit odstoupení pro podnikatele (nové): zákon chrání pouze spotřebitele. Pokud nastavíte na ne, zákazníkům s vyplněným IČ nebo DIČ se formulář nezobrazí. Výchozí: ano (vstřícný přístup pro smíšené e-shopy).
• Pole pro číslo účtu ve formuláři (nové): přidá zákazníkovi políčko "Číslo účtu pro vrácení peněz" a "Banka". Výchozí: ne.

• Akční stavy tlačítek: pro každé ze tří barevných tlačítek v detailu žádosti (Čeká na zboží, Zamítnout, Schválit) nastavíte cílový stav objednávky.

Tab 3: Rozsah a zobrazení

• Na jaké zboží se vztahuje: buď na vše (výchozí), nebo podle parametru (systém automaticky vytvoří skrytý parametr "Možnost odstoupení"; u produktů s hodnotou ne zákazník nemůže odstoupit), nebo na nic (kill-switch pro rychlé vypnutí bez změny aktivace).
• Smíšená objednávka s vyloučenými položkami: cela_nebo_nic = pokud objednávka obsahuje aspoň jednu vyloučenou položku, nelze odstoupit vůbec (výchozí). auto_vylouci = vyloučené položky se odečtou, zbytek lze vrátit.
• Kde se zobrazuje tlačítko: tři samostatné volby: v detailu objednávky přihlášeného zákazníka, v patičce e-shopu, v e-mailu s objednávkou.

• E-mail(y) pro upozornění admina: lze zadat více adres oddělených čárkou nebo středníkem. Pokud pole necháte prázdné, použije se výchozí mail e-shopu.

Tab 4: Texty (e-maily a stránky)

Čtyři HTML texty editovatelné přes TinyMCE editor, zvlášť pro každý jazyk:

Tab 5: Slovník (frontend texty)

Krátké texty tlačítek, hlášek a popisků ve formuláři. Skupiny: vyhledávací formulář, hlavička a stav stránky, lhůta a datum, formulář žádosti, po odeslání, důvody zamítnutí a e-maily.

Jak to vidí zákazník

Zákazník se k formuláři dostane třemi způsoby:

1. Přes odkaz v e-mailu nebo v detailu objednávky (nejčastější cesta). URL obsahuje hash pro ověření vlastnictví objednávky.
2. Přes přihlášený účet v sekci Moje objednávky.
3. Ručním zadáním na stránce ?sekce=odstoupeni. Zákazník vyplní e-mail nebo telefon a ID objednávky, VS nebo číslo faktury. Systém rozpozná i formát "9/26" (faktura číslo 9, rok 2026). Zákazník bez přihlášení vidí položky bez cen.

Na formuláři zákazník vidí přehled objednávky, informaci o zbývající lhůtě (upozornění pokud je poslední den), nepovinnou poznámku a případně pole pro číslo účtu. Po potvrzení dostane zákazník okamžitý potvrzovací e-mail s rekapitulací žádosti. To je nové chování oproti předchozí verzi, kde se e-mail odesílal až při změně stavu.

Správa žádostí v administraci

Přehled žádostí najdete pod Objednávky → Přehled žádostí o odstoupení. Výchozí filtr zobrazuje nové, dosud nevyřízené žádosti.

V detailu každé žádosti jsou dva taby:

• Žádost: metadata zákazníka a objednávky, pole pro zprávu zákazníkovi, čtyři akční tlačítka.
• Objednávka + historie: kompletní přehled objednávky a log všech změn stavů.

Akční tlačítka:

• Uložit jen zprávu (modré): uloží zprávu pro zákazníka bez změny stavu, e-mail se neodešle. Admin zůstane na detailu.
• Čeká na zboží (žluté): žádost je v pořádku, čekáte na vrácení zásilky.
• Zamítnout (červené): žádost není oprávněná.
• Schválit / Vyřízeno (zelené): zboží přijato, peníze vráceny.

Zprávu napsanou v detailu žádosti lze vložit do stavového e-mailu zákazníkovi pomocí placeholderu [%odstoupeni_zprava%] v šabloně stavu objednávky.

Často kladené dotazy

Jak systém počítá 14denní lhůtu?

Den doručení se jako první den lhůty nepočítá. Počítání odpovídá § 605 OZ. Systém zaokrouhluje na začátek dne, takže žádost podaná kdykoli v průběhu posledního dne je přijata. Přesný výpočet s příkladem najdete v sekci Nastavení pod tabem Lhůta a datum.

Posune se lhůta, když poslední den vychází na víkend nebo svátek?

Záleží na nastavení. V tabu Lhůta a datum je volba "Posunout konec lhůty na pracovní den". Pokud ji zapnete, systém posune konec lhůty na nejbližší pracovní den (§ 605 odst. 3 OZ). Státní svátky se berou ze sekce Nastavení → Státní svátky. Ve výchozím stavu je tato volba vypnutá.

Proč se tlačítko v patičce nezobrazuje?

Tlačítko v patičce funguje pouze s modulem navigace. Pokud používáte jiný modul nebo vlastní HTML šablonu, přidejte odkaz ručně: <a href="https://vasdomain.cz/?sekce=odstoupeni">Odstoupení od smlouvy</a>

Jak změnit předmět e-mailu o odstoupení od smlouvy?

Předmět se edituje přímo v nastavení odstoupení od smlouvy, v posledním tabu Slovník (frontend texty). Není třeba hledat v obecném Slovníku e-shopu. Najdete zde dva klíče:

• Odstoupení od smlouvy - objednávka: předmět e-mailu odesílaného zákazníkovi po podání žádosti.
• Nová žádost o odstoupení od smlouvy: předmět notifikace odesílané adminovi.

Pokud text předmětu neobsahuje žádnou proměnnou, systém za něj automaticky přidá číslo objednávky. Dostupné proměnné: %cislo_objednavky% (číslo dle nastavení eshopu, tedy ID, VS nebo faktura), %id_odstoupeni% (ID žádosti), %id% (interní ID objednávky), %vs%, %datum%, %eshop%.

Zákazník mi napsal, že nedostal potvrzovací e-mail. Co zkontrolovat?

Postupujte ve dvou krocích:

1. Admin → Maily → Odeslané maily: pokud je e-mail zde, byl z vaší strany odeslán. Zákazník ho pravděpodobně najde ve spamu nebo v jiné složce své poštovní schránky.
2. Admin → Maily → Neodeslané maily: pokud je e-mail zde, ještě odeslán nebyl. Buď ještě neproběhl cron, nebo se při odesílání vyskytla chyba. V takovém případě ověřte nastavení SMTP a zkuste e-mail odeslat znovu.

Zákazník znovu kliknul na tlačítko po podání žádosti a vidí "Odstoupení není možné". Je to správně?

Ano, systém správně zabrání zdvojené žádosti. Text hlášky si přizpůsobíte v tabu Texty (klíč "odstoupeni od smlouvy nelze") nebo ve Slovníku. Můžete tam napsat například "Vaše žádost je již v procesu vyřizování. Budeme vás kontaktovat."

Mám B2B zákazníky. Musím jim odstoupení umožnit?

Zákon zákazníky s IČ nebo DIČ nechrání. V tabu Stavy a workflow je volba "Povolit odstoupení pro podnikatele". Pokud ji nastavíte na ne, zákazníkům s vyplněným IČ nebo DIČ se formulář nezobrazí. Výchozí je ano (vstřícný přístup pro smíšené e-shopy).

Zákazník chce vrátit jen část zboží z objednávky. Jak postupovat?

Zákon ani směrnice "částečné odstoupení" neznají. Pokud ho jako benefit nabízíte, doporučujeme využít modul Reklamace/vrácení zboží, kde zákazník vybere konkrétní položky. Tlačítko pro odstoupení od smlouvy pak doporučujeme dát pouze do patičky e-shopu, aby byla splněna podmínka dostupnosti formuláře. Postup pro částečné vrácení ošetřete v obchodních podmínkách.

Je v Česku povinné tlačítko pro odstoupení od smlouvy mít?

Zatím ne, ale situace se vyvíjí. Česká republika tuto evropskou směrnici do národního práva zatím nepřeklopila (na rozdíl od Slovenska). Nejbližší plánované projednávání bylo na 23. června 2026. Sledujeme situaci a průběžně budeme informovat. Doporučujeme se připravit předem.

Jak funguje ruční zadání pro zákazníka bez přihlášení?

Zákazník na stránce ?sekce=odstoupeni vyplní svůj e-mail nebo telefon a identifikátor objednávky (ID, VS nebo číslo faktury). Systém rozpozná i formát "číslo/rok", například 9/26 pro fakturu číslo 9 z roku 2026. Zákazník bez přihlášení vidí položky, ale ne ceny. IP adresa a vstupy se evidují z bezpečnostních důvodů (GDPR retence 2 roky).

Jak nastavím šablonu stavového e-mailu, který zákazník dostane po schválení žádosti?

Šablony stavových e-mailů nastavíte v sekci Objednávky → Nastavení → Stavy objednávek. U každého stavu je odkaz "Text" vedoucí na editor HTML šablony. Pro odstoupení upravujete šablony pro odstoupeni_ceka, odstoupeni_zamitnuto a odstoupeni_schvaleno. Placeholder [%odstoupeni_zprava%] vloží do e-mailu zprávu, kterou jste napsali v detailu žádosti.

Co chystáme dál

Připravujeme video návody, které ukáží nastavení krok za krokem přímo v administraci.

Pokud máte dotaz nebo tip na zlepšení (a zejména nápad, jak rozumně propojit odstoupení s evidencí reklamací), napište nám na info@shop5.cz nebo do komentáře níže. A ještě jednou: díky za každý podnět. Ta diskuze nám hodně pomohla.

Související články

Článek vytvořen za pomoci umělé inteligence, ať máme více prostoru pro vás.

Vložit komentář

Jméno

Email ( email není zveřejněn )

Váš příspěvek   ( Fotky můžete vložit po odeslání příspěvku. )

opiště kód

  Souhlasím se zpracováním osobních údajů v rámci diskuzního fóra   Více informací

Starší článek

Novinky: QR platba s více možnostmi nastavení, správa chybových hlášení a odstoupení od smlouvy

Pokud využíváte platbu „Převodem na účet + QR platba", přibyla pro vás nová nastavení: vlastní text pod QR kódem, volba zobrazení přepočtu do CZK nebo možnost QR kód úplně vypnout. Přidali jsme také funkci Ignorovat ve správě chybových hlášení a popisujeme, jak jsme přistupovali k vývoji tlačítka pro odstoupení od smlouvy a proč jsme ho nezapojili do stávající funkce Reklamace/vrácení zboží. Více se dočtete v článku.