Reklamace a vrácení zboží: jak funguje reklamační modul v shop5

Pokud provozujete e-shop a chcete mít reklamace pod kontrolou, systém shop5 nabízí kompletní reklamační modul. Zákazníci podávají reklamace online přímo z objednávky, eshop sleduje průběh v administraci a automaticky odesílá e-maily při každé změně stavu. Více se dočtete v článku.

Rychlé odkazy: Jak zákazník podá reklamaci | Stavy a životní cyklus | Správa v administraci | E-mailové notifikace | Nastavení | Grafy reklamací

Reklamační modul shop5 zastřešuje celý proces: od chvíle, kdy zákazník odešle formulář, přes fyzické převzetí zboží, až po vyřízení a archivaci. Každý krok zanechá stopu v systému a zákazník je průběžně informován e-mailem. Funkce je součástí systému od roku 2020 a za těch přibližně 6 let prošla desítkami vylepšení. Najdete ji v administraci pod Objednávky a Reklamace.

Jak zákazník podá reklamaci online?

Zákazník obdrží odkaz na reklamaci přímo v e-mailu o stavu objednávky. Odkaz vede na zabezpečený formulář přístupný bez přihlášení. Přístup chrání hash odvozený z ID objednávky, který nelze uhodnout ani podvrhnout.

V jednom formuláři může zákazník reklamovat více položek z téže objednávky. Pro každou z nich zvolí typ požadavku:

• Vrátit zboží v zákonné 14denní lhůtě od převzetí
• Vyměnit zboží (například jiná velikost nebo barva)
• Opravit nebo reklamovat zboží (vada, poškození)

Při volbě "Vrátit" se pole pro důvod automaticky skryje, protože zákazník ho ze zákona uvádět nemusí. U výměny a opravy zákazník důvod vyplní textově.

Formulář dále obsahuje:

• kontaktní údaje předvyplněné z objednávky (jméno, telefon, e-mail)
• číslo bankovního účtu (povinné při vrácení zboží)
• volitelnou poznámku zákazníka
• nahrávání fotek (max. 15 snímků)
• souhlas se zpracováním osobních údajů

Jaké stavy má reklamace a jak vypadá životní cyklus?

Každá reklamace prochází šesti systémovými stavy, které odrážejí skutečnou fázi zpracování. Stav se mění ručně v administraci detailu reklamace. Každá změna stavu automaticky odešle zákazníkovi e-mail s rekapitulací.

Jak systém hlídá zákonnou 30denní lhůtu?

Sloupec "Počet dní" v přehledu reklamací barevně upozorní, pokud se zákonná lhůta blíží. Čítač začíná běžet od okamžiku, kdy admin potvrdí fyzické převzetí zboží:

• do 14 dnů: bez zvýraznění
• přes 14 dnů: oranžová barva
• přes 25 dnů: červená tučná (lhůta se kriticky blíží, zbývá méně než 5 dní)

Pokud zboží dosud nebylo doručeno, sloupec zobrazí ---. U uzavřených reklamací systém zobrazí celkový počet dní mezi převzetím a uzavřením.

Jak spravovat reklamace v administraci?

Přehled reklamací najdete v administraci na stránce Reklamace pod sekcí Objednávky. Stránka zobrazuje všechny reklamace seřazené od nejnovější, 100 záznamů na stránku. Filtrovat lze podle stavu nebo fulltextově napříč objednávkami i položkami reklamace.

Sloupce přehledu zahrnují: ID reklamace, ID objednávky, variabilní symbol, datum vytvoření, datum převzetí, datum uzavření, počet dní, kdo reklamaci vytvořil, stav, kontaktní údaje zákazníka a seznam reklamovaného zboží.

Co všechno lze dělat v detailu reklamace?

Detail reklamace je centrální místo pro veškerou práci s konkrétním případem. Dostupné akce:

• Změna stavu: dropdown se šesti stavy. Po změně systém automaticky odešle zákazníkovi e-mail.
• Ruční odeslání e-mailu: zákazník obdrží aktuální rekapitulaci reklamace na vyžádání.
• Potvrdit převzetí zboží: zaznamená datum a čas fyzického přijetí. Od tohoto okamžiku běží zákonná lhůta.
• Zrušit čas převzetí: opraví chybně zaznamenaný čas.
• Uzavřít reklamaci: zaznamená datum uzavření.
• Znovu otevřít reklamaci: vrátí reklamaci do otevřeného stavu.
• Přidat poznámku: interní nebo veřejná zpráva viditelná zákazníkovi.
• Nahrání fotek: admin může přidat až 50 fotek k libovolné reklamaci.
• Úprava kontaktních dat: jméno, telefon, e-mail, číslo účtu, datum převzetí nebo uzavření.

Jak fungují e-mailové notifikace o reklamaci?

Systém odesílá e-maily automaticky ve dvou situacích: při vytvoření reklamace zákazníkem a při každé změně stavu adminem. Zákazník je tak průběžně informován bez nutnosti manuálního zásahu.

Při vytvoření reklamace zákazníkem obdrží e-mail:

1. Admin na administrátorský e-mail eshopu (předmět: "Nová reklamace [doména] [ID]")
2. Zákazník na e-mail z formuláře, se stejným obsahem a odkazem na sledování stavu

Při změně stavu adminem obdrží zákazník e-mail s novým stavem. Obsah e-mailu tvoří: editovatelný HTML text pro daný stav, rekapitulace reklamace, veřejné poznámky a přiložené fotky.

Jak upravit texty v e-mailech pro jednotlivé stavy reklamace?

Texty v e-mailech se upravují v administraci přes sekci HTML texty, kde má každý stav vlastní klíč. Jsou to ideální místa pro konkrétní pokyny zákazníkovi:

Jak fungují veřejné a interní poznámky?

Každá poznámka k reklamaci má příznak viditelnosti: veřejné vidí zákazník i admin, interní jsou dostupné jen v administraci. Veřejné poznámky se také zahrnují do e-mailů odesílaných zákazníkovi.

Admin může viditelnost libovolné poznámky přepnout kliknutím na štítek "Veřejné" nebo "Skryté" přímo v detailu reklamace. Změna se uloží okamžitě přes AJAX bez reloadu stránky.

Systémové poznámky přidávané automaticky (převzetí zboží, uzavření reklamace, znovuotevření) jsou vždy interní a zákazník je nevidí.

Jak nastavit reklamační modul?

Nastavení reklamací se provádí na dvou místech v administraci: na stránce Přehled reklamací a v nastavení stavů objednávek. Základní přepínače na stránce přehledu:

• Povolit reklamace: hlavní vypínač celého modulu. Pokud je vypnutý, zákazník nemůže podat žádnou reklamaci a místo formuláře uvidí informativní text.
• Odkaz na reklamaci v e-mailu objednávky: globální přepínač pro zobrazení odkazu "Reklamace / vrácení zboží" v e-mailech o stavu objednávky.
• Odkaz při objednávce se sestavou: pokud objednávka obsahuje zboží označené jako sestava (bundle), lze odkaz na reklamaci samostatně povolit nebo zakázat.

Na stránce nastavení stavů objednávek lze navíc pro každý stav objednávky individuálně nastavit, zda se odkaz na reklamaci v e-mailu zobrazí. Toto stavové nastavení přepisuje globální přepínač.

Kde najdu grafy a statistiky reklamací?

Grafy reklamací najdete v administraci pod Objednávky a Reklamace, odkaz Grafy reklamací. Stránka zobrazuje tři interaktivní grafy generované automaticky z aktuálních dat bez nutnosti spouštění nebo aktualizace:

1. Reklamace po rocích: sloupcový graf pro rychlý přehled dlouhodobého trendu.
2. Reklamace po měsících za celé období: sloupcový graf v rozlišení RRRR-MM za celou historii eshopu.
3. Porovnání po měsících napříč roky: čárový graf, kde každý rok tvoří jednu barevnou linii. Ideální pro sledování sezónních výkyvů a porovnání roků.

Časté dotazy

Může zákazník sledovat stav reklamace bez přihlášení?

Ano. Zákazník obdrží odkaz s hashem, který zajišťuje přístup k detailu reklamace bez nutnosti přihlášení. Odkaz zobrazí rekapitulaci, veřejné poznámky i fotky.

Jak zákazník přiloží fotky k reklamaci?

Při vyplňování formuláře může zákazník nahrát až 15 fotek. Admin může k reklamaci přidat dalších až 50 fotek ze stránky detailu reklamace.

Lze podat reklamaci na více položek z jedné objednávky najednou?

Ano. V jednom reklamačním formuláři zákazník zahrne libovolný počet položek z dané objednávky. Každá položka může mít jiný typ požadavku (vrátit, vyměnit, opravit) i jiný důvod.

Co se stane, pokud systém nenajde původní objednávku u starší reklamace?

Starší reklamace z původního systému se při přístupu do administrace automaticky pokusí převést do aktuální struktury. Reklamace, u nichž nelze dohledat objednávku nebo zákazníka, zůstávají dostupné jen pro přehled ve staré verzi.

Jak zákazníkovi sdělit adresu pro zaslání reklamovaného zboží?

Adresu vložte do editovatelného HTML textu pro stav "přijatá" (klíč reklamace2_prijata v sekci HTML texty). Tento text se přidá na začátek e-mailu, který zákazník obdrží ihned po podání reklamace.

Mějte reklamace pod kontrolou

Elektronická evidence reklamací v shop5 snižuje riziko, že na reklamaci zapomenete nebo překročíte zákonnou 30denní lhůtu. Systém barevně upozorní v přehledu a zákazníka informuje automaticky.

Doporučujeme začít s nastavením HTML textů pro jednotlivé stavy: zákazník pak ví přesně, co má dělat, a zbytečně nekontaktuje zákaznickou linku. Zkontrolujte také, zda máte správně nastavený odkaz na reklamaci v e-mailech objednávek. Jen tak zákazník formulář vůbec najde. Začněte právě tam.

Související články

Článek vytvořen za pomoci umělé inteligence, ať máme více prostoru pro vás.

Vložit komentář

Jméno

Email ( email není zveřejněn )

Váš příspěvek   ( Fotky můžete vložit po odeslání příspěvku. )

opiště kód

  Souhlasím se zpracováním osobních údajů v rámci diskuzního fóra   Více informací