Důvěryhodnost e-shopu, aneb když nevěřím, nenakoupím

Tohle opakovaně řešíme… #2 - Přinášíme již druhý článek ze série, nejčastějších dotazů, které řešíme stále dokola. Dnes se podíváme na důvěryhodnost. Protože zákazník, který nevěří, nenakoupí. A pokud mu e-shop byť jen trochu „nevoní“, máte smůlu - jde o dům dál. Více v článku.

Lavina falešných e-shopů: Proč je důvěryhodnost urgentní téma?

Důvěra zákazníků byla vždy klíčová. Ale v roce 2025 je důvěryhodnost doslova otázkou přežití. Počet podvodných e-shopů v Česku vzrostl v 1. čtvrtletí tohoto roku o neuvěřitelných 1 190 %. Antivirová společnost Gen eviduje přes 10 000 falešných domén jen v českém prostředí (zdroj: iDNES).

Varování přicházejí ze všech stran, například od bank, dopravců, i od České obchodní inspekce. To vše vede k tomu, že zákazníci jsou dnes extrémně ostražití. Podle Skip Pay vzrostla obecná nedůvěra k e-shopům o 56 %, přesto cena stále zůstává klíčovým faktorem rozhodování.

Výsledek? I legitimní, poctivý e-shop může přijít o objednávku, pokud působí nedůvěryhodně. Někdy stačí drobnost - neprofesionální e-mail, chybějící kontakt nebo rozmazané logo, aj.

5 nejčastějších signálů nedůvěryhodnosti, které na e-shopech nacházíme

Níže uvádíme pět typických chyb, které v rámci návštěv e-shopů vídáme opravdu často. Každá z nich podkopává důvěru a může být důvodem, proč návštěvník opustí košík.

• Nejasná identita e-shopu - chybí plné firemní údaje, IČO, kontakty nebo fyzická adresa. Stručně řečeno, zákazník si nemůže ověřit kdo za e-shopem stojí.
• „Levný“ design a nekonzistentní vizuál - vídáme často rozmazané úvodní bannery, bannery s fonty bez českých znaků, neexistující favicon, atd… V podstatě nejednotná grafika může být dalším pomyslným střípkem do skládačky nedůvěry. Absolutním vrcholem jsou “ukradené fotografie” z fotobank, kde je ještě vodoznak (poznámka autora: byť je to pro mě neuvěřitelné i takové věci na e-shopech vídáme)
• Zmatečné nebo chybějící právní dokumenty - chybějící nebo nedohledatelné informace, které požaduje zákon (jako například informace o cookies, informace o ochraně osobních údajů), jsou jednou z hlavních věcí které vzbuzují podezření. Stejně tak jako okopírované, nebo vzorové obchodní podmínky ve kterých nejsou reálné informace a obsahují například výrazy jako “zde doplňte název firmy”, či odkazují na úplně jiný (klidně i konkurenční e-shop)
• Nefunkční nebo nedůvěryhodné platební a dopravní metody - neznámá platební brána, chybějící možnost úhrady pomocí QR kódu nebo nedostupné doručení, může vyvolat dojem že něco nehraje. Doporučujeme proto využívat ověřené platební brány jako je například Comgate, o kterém jsme nedávno psali v našem předchozím článku - navíc jeho integraci zatím stále nabízíme zdarma.
• Komunikační chaos - e-maily z freemailových adres, neaktivní chaty, mrtvé sociální sítě bez odpovědí. Jsou věci, kterými důvěru nelze moc dobře získat.

E-mail na vlastní doméně jako základ důvěry

U posledního bodu se chci zastavit podrobněji, protože právě ten mi nejvíc bije do očí - a přitom se dá napravit doslova během pár minut. Díky osvětovým kampaním dnes už mnoho lidí ví, že zřídit si schránku na vlastní doméně není žádná věda. Když ale obchod komunikuje z adresy typu eshopXY@seznam.cz, zákazníci si mohou klást otázku: „Proč nemají firemní doménu? Dá se jim věřit?“

Samozřejmě záleží na cílové skupině. Pokud prodáváte klubíčka vlny převážně babičkám pletoucím pro vnoučata, možná se vám to neprojeví na tržbách. Ani v takovém případě bych ale firemní e-mail nepodceňoval. Je to součást budování značky stejně jako vzhled e-shopu - k tomu se ale vrátíme někdy jindy.

Klíčovým důvodem, proč mít vlastní doménu, je doručitelnost. Bezplatné freemaily často omezují počet zpráv, které lze odeslat v určitém čase, a antispamové filtry hodnotí především doménu odesílatele. Už několikrát jsme řešili situaci, kdy e-maily končily ve spamu jen proto, že doména freemailu se ocitla na blacklistu. Navíc u freemailů nemůžete nastavit SPF, DKIM ani DMARC - základní zbraně proti tomu, aby vaše zprávy padaly do nevyžádané pošty.

Nevíte-li si rady, ozvěte se nám - s nastavením vám rádi pomůžeme a případně nabídneme i vhodný hosting. Momentálně zjišťujeme, jak složité by bylo vyvinout vlastní nástroj, který by hlídal, zda se vaše doména neobjevila na blacklistu, a včas upozornil na problémy s doručitelností. Pro tento projekt budeme hledat testery; pokud vás to zajímá, dejte vědět.

Nejčastější argumenty, které slýchám proti přechodu na vlastní doménu

• Cena - Mailhosting lze v ČR pořídit i zcela zdarma; placené varianty se pohybují kolem 50 Kč měsíčně. Doména vyjde zhruba na 200 Kč ročně (někteří poskytovatelé ji k mailhostingu dávají bezplatně).
• Přístup k e-mailům z více míst - Stačí nastavit přesměrování a vše budete mít na jednom místě. Totéž platí pro odesílání: můžete si vybrat, z jaké adresy zprávu pošlete.

Závěrem

Důvěryhodnost už dávno nepředstavuje pouhý „pěkný detail“ - je to základní podmínka přežití v e-commerce. Zákazníci jsou čím dál obezřetnější a konkurence neúprosná; jediný přešlap může znamenat ztracenou objednávku.

Nejste si jisti, jak si váš e-shop stojí? Ozvěte se nám. Můžeme pro vás připravit audit nejčastějších prohřešků nebo navrhnout jiné, individuální řešení.

Chybí vám v našich textech nějaké téma? Dejte nám vědět, o čem byste si chtěli přečíst příště. V dalším díle se například podíváme na lišty s výhodami.

Naším cílem je, aby se shop5.cz stal nástrojem, jenž podporuje váš růst. Část práce však vždy zůstane na vás, a právě proto vznikla tato série článků, v níž chceme pokračovat i nadále. Ukazujeme v ní nejčastější chyby, s nimiž se na e-shopech setkáváme. Budeme rádi za vaši zpětnou vazbu, abychom věděli, zda má tato snaha smysl.

Komentáře k Důvěryhodnost e-shopu, aneb když nevěřím, nenakoupím

Vložit komentář

Jméno

Email ( email není zveřejněn )

Váš příspěvek   ( Fotky můžete vložit po odeslání příspěvku. )

opiště kód

  Souhlasím se zpracováním osobních údajů v rámci diskuzního fóra   Více informací

Starší článek

Odložené platby a karetní boom: testujte trendy včas

Tento úvodní díl série o nejčastějších chybách e-shopů a jejich řešení ukazuje, že navzdory růstu české e-commerce menší hráči ztrácejí tempo. Dozvíte se, proč má smysl hned teď otestovat karetní a odložené platby (Comgate, Skip Pay) – více v článku.